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商标危机管理的原则
更新时间：2020-12-01 18:48:30
1.未雨绸缪原则:建立商标危机预警系统
危机预警系统是商标危机管理的重要组成部分,也是首要任务。“防范于未然”比救火更应该成为商标危机管理的重中之重。国外企业对危机的防范已经形成一套较先进的机制.如很多国际大公司在企业内部设立了首席风险官,专门处理企业危机。对可能出现的情况,比如高层离职、诉讼、媒体负面报道都做了计划和工作流程,一旦出现问题,会迅速按预案应对。
2.快速反应原则:建立快速危机反应机制
危机一旦出现,其传播力非常强,涉及面非常广,正所谓“好事不出门,坏事行千里”。针对岀现的商标危机快速地反应,就能够为最大程度地减少危机对商标的破坏得宝贵的时间。当然,这种快速的反应机制来自于商标预警系统的支持。
3.主动出击原则:直面危机
主动性是一种处理问题的积极态度,表明企业的诚意和决心。重大危事件一旦发生,就会成为公众舆论关注的焦点,出现人心惶惶、流言纷飞的危险局面。因此,当务之急是要积极地直面危机,以表明企业的诚意和决心,切不可因急于追究责任而任凭事态发展,或是一味地躲避,不接受媒体采访。企业必须要主动出击阻断、控制危机蔓延、扩散的速度、范围,有效控制局势,挽救商标生命,为重塑商标形象、度过危机奠定基础。
4.诚意真实原则:开诚布公
真诚面对,如实相告,是商标危机管理的又一条不二法则。躲躲闪闪含糊其词是无助于保护商标的。企业声明一旦被发现是虚假的,危机将急速恶化,商标资产会严重受损。在危机发生时,消费者、公众和媒体作为主要的涉及对象,均要求企业要有一个认真负责、换位思考、积极沟通的态度同时也希望得到危机事件发生一些原因、过程、结果等信息。一旦这些得不到满足,将会使危机进一步升级,也会导致各种负面消息、猜测甚至是以讹传讹。
5.重视客户利益原则:始终以消费者利益为出发点
消费者的权益高于一切,保护消费者的利益,减少受害者的损失,是牌危机处理的第一要务。在选择危机管理的策略时,首先应该考虑的不是企业商标自身,而是消费者的利益。在保证消费者的利益的情况下,企业的商标才能在危机事件中获得消费者、公众的理解和接受。反之,不顾消费者的利益只考虑如何尽量使企业减少损失,则会使商标受到更大的影响。
6.统一口径原则
商标危机处理必须冷静、有序、果断,做到三个统一:指挥协调统宣传解释统一、行动步骤统一。无序状态只能造成更大的混乱,使局势恶化;反复无常的信息只会让公众的质疑和猜测,加重危机的程度。
7.全员参与原则
企业全体员工都是企业信誉、商标的创建者、保护者、巩固者,当危机来临时,他们不是旁观者,而是参与者。提高危机透明度,让员工了解商标危机处理过程并参与商标危机处理,不仅可以发挥其整体宣传作用,减轻企业震荡,而且可以使公众通过全员参与,重新树立对企业及商标的信心。
掌握商标危机管理的原则,是为了更好地处理危机。无论发生何种商标危机,也不论采取的手段如何,只要我们始终把公众和消费者利益放在首位,采取一系列对社会和消费者负责的行为,就能够增加社会和公众对企业的理解,增强社会和公众对商标的信任感和忠诚度,也就能够在市场中开拓更具胆识、睿智与远见的商标,并在竞争中化险为夷、重振山河。

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